Explicar la calidad como un sistema dentro de la organización, los factores que integran dicho sistema de calidad y su evaluación. Analizar la evolución de los conceptos de calidad, su importancia en la satisfacción de los huéspedes y la importancia de la innovación en los servicios turísticos. Identificar y describir las características que determina la calidad en las empresas de servicios y su integración al sistema organizacional. Explicar las características de las herramientas de calidad y las normas de calidad aplicables al turismo y su impacto en la satisfacción del cliente así como en la competitividad de los servicios turísticos. 1.Introducción a la calidad de los productos y servicios 2.La calidad como sistema dentro de la Organización 3.Elementos determinantes de la calidad en las empresas de servicios 4.Normas de Calidad y Certificación aplicables al turismo 評価基準 2、3回のプレゼンテーション(各グループに授業に関連のあるテーマが与えられ、自分たちで調べそれを発表する) 数回のレポート提出(授業の予習や資料をまとめたものを提出) 2回のテスト